تهدف الوكالة إلى ضمان تقديم خدمات الوزارة بكل يسر وسهولة عبر قنوات متعددة وفعالة والسعي المستمر لتحسين تجربة العميل من خلال تقييم رضا العملاء ومتابعة وحل مشاكلهم بشكل مستمر، والإسهام في خدمة فروع الوزارة على مستوى المملكة من خلال التنسيق مع وكالات الوزارة وإداراتها الأخرى ذات العلاقة لاسيما فيما يتعلق بالنشاط الأساس للوزارة كحماية المستهلك والأعمال التجارية والخدمات المشتركة.
مهام الوكالة:
- الإشراف على إدارة مراكز الاتصال بالوزارة للمستهلك وقطاع الأعمال
- الإشراف على أنشطة الاستقبال والرد على استفسارات والشكاوى العملاء والتي ترد من خلال قنوات التواصل الالكترونية مثل شبكات التواصل الاجتماعي والبريد الالكتروني وغيرها.
- الإشراف على التطوير المستمر لقنوات تقديم الخدمات والتواصل ما بين الوزارة وعملائها
- الإشراف على متابعة التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فاعل بما يضمن تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
- الإشراف على تسهيل تقديم خدمات الوزارة للعملاء إلكترونياً
- الإشراف على كل ما من شأنه رفع مستوى وعي العميل بالخدمات المقدمة وكيفية الاستفادة منها من خلال الرد على الاستفسارات والتساؤلات .
- الإشراف على إدارة أنظمة علاقات العملاء CRM والتأكد من تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة
- متابعة الشكاوى الواردة من الفروع والإشراف على دراستها وتحليلها والتعاون مع الجهات ذات العلاقة في الوزارة لوضع حلول لمعالجتها.