نبذة عن الإدارة:
ترتبط الإدارة العامة لخدمة العملاء بالوكالة المساعدة لخدمة العملاء والفروع وتهدف إلى تقديم خدمات الوزارة بكل يسر وسهولة عبر قنوات متعددة وفعالة والسعي المستمر لتحسين تجربة العميل من خلال تقييم رضا العملاء ومتابعة وحل مشاكلهم بشكل مستمر. كما تهدف في تفعيل الشراكة المجتمعية والأخذ في الاعتبار مرئيات المستهلك وطموحات المستثمر لتطوير وتسهيل اجراءات الخدمات.
المهام:
- إعداد الخطة السنوية للإدارة وتنفيذها بعد اعتمادها.
- تقديم حزم من الخدمات تناسب احتياجات العملاء وتحقق رضاهم
- تنفيذ العمليات (Back office) بما يحقق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعتمدة لجميع الخدمات بالوزارة
- إدارة مراكز الاتصال بالوزارة للمستهلك وقطاع الأعمال
- الاستقبال والرد على استفسارات والشكاوى العملاء والتي ترد من خلال قنوات التواصل الالكترونية مثل شبكات التواصل الاجتماعي والبريد الالكتروني وغيرها.
- التطوير المستمر لقنوات تقديم الخدمات والتواصل ما بين الوزارة وعملائها
- إدارة التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فاعل بما يضمن تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
- السعي لتوفير خدمات الوزارة للعملاء إلكترونياً
- قياس رضا العميل وتطوير تجربة العميل (Customer Experience)
- رفع مستوى وعي العميل بالخدمات المقدمة وكيفية الاستفادة منها من خلال الرد على الاستفسارات والتساؤلات .
- إدارة أنظمة علاقات العملاء CRM والتأكد من تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة
- التصنيف المستمر لعملاء الوزارة (Customer Segmentation) ووضع مسارات ومنتجات تناسب احتياجهم