أكدت مشاركة النتائج مع الشركات المصنعة والوكالات لتحسين مستوى الخدمات
أعلنت وزارة التجارة والصناعة نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة والذي شارك فيه 26640 مشارك، وأظهرت نتائجه أن 67 في المائة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بزيادة ٦% عن الفترة الماضية، فيما أبدى 7.5في المائة رضاهم التام عن الخدمات المقدمة لهم بزيادة قدرها 5.25% فيما قلت نسبة "رضا الى حد ما" الى 19.84% أي بنقص قدره 7%. وهذا التغير في توجهات التقييم نحو الرضا التام أو عدم الرضا بدل التركيز على المنتصف "راض الى حد ما"، يشير الى وضوح حقوق المستهلكين ومعرفتهم بالتزامات الشركات لهم.
وركزت محاور الاستبيان، الذي أسهم في إعداده وتحليله فريق عمل مختص من جامعة الملك سعود، على تقييم المستهلك لمستوى خدمات "مبيعات السيارات" و"خدمات الصيانة" و"خدمات قطع الغيار" و"خدمات العملاء".
وكانت وزارة التجارة والصناعة قد أطلقت استبيانها الثاني في 27 من يناير الماضي على موقعها الإلكتروني بهدف الخروج بإحصائيات دورية عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيدا من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها، في الوقت الذي اعتمدت فيه الوزارة إجراء الاستبيان في شهري يناير ويوليو من كل عام بهدف متابعة أداء الوكالات والتأكد ن تحسن نسبة رضا المستهلكين بشكل مستمر.
وبينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة و من ثم شركة الجميح للسيارات.
و تناول الاستبيان رضا المستهلكين عدد من المحاور مثل أسعار السيارات، و توفر مراكز الصيانة، و أسعار الصيانة، و توفر قطع الغيار، و أسعار قطع الغيار، و الملخصة في الجدول ادناه.
وعكست نتائج الاستبيان أن نسبة رضا المستهلك عن أسعار الصيانة تحسنت عن الاستبيان الأول فيما زادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة في نفس الفترة.
وأكدت الوزارة سعيها لمشاركة نتائج الاستبيان مع الوكالات والشركات المصنعة للارتقاء بالقطاع في سبيل تقديم خدمات ترضي المستهلك، ويأتي ذلك إيمانا وزارة التجارة والصناعة بأهمية تنظيم وتطوير قطاع السيارات في المملكة، وحرصاً منها على القيام بدور فاعل في تحقيق بيئة تنافسية عادلة، تؤدي إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك.
ويهدف إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، إلى إبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك. فيما تسعى وزارة التجارة أيضاً من وراء عرض تلك النتائج على الشركات العالمية الأم، إلى تعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، وذلك لدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية المعتمدة، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام، وبجودة عالية.
إلى ذلك كرم معالي وزير التجارة والصناعة الدكتور توفيق بن فوزان الربيعة في مكتبه بالوزارة أكاديميين وأساتذة التدريس في جامعة الملك سعود نظير مشاركتهم في استبيان رضا المستهلك عن وكالات السيارات، حيث قدم لهم شهادات شكر وتقدير لمساهمتهم الفاعلة في إنجاحه.
وأكد معاليه خلال اللقاء على أهمية مشاركة الأكاديميين في الإعداد والإشراف على الاستبيان، وظهوره بشكل علمي مدروس، وبنتائج دقيقة ومحايدة.
وتم الاتفاق خلال لقاء الأكاديميين بمعالي الوزير على استمرار عملهم كفريق مع الوزارة لدراسة نتائج الاستبيان وتحليلها بشكل علمي، والتطوير المستمر لمحتوى الأسئلة، وذلك لضمان جودة النتائج، والوصول إلى الأهداف المرجوة من الاستبيان.
الجدير بالذكر أن الوزارة تلقت خلال النصف الثاني من عام 2013 أكثر من 4270 شكوى وبلاغ من المستهلكين في المملكة على وكالات السيارات، وتنوعت بين بلاغات عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة بنسبة 29% تليها بلاغات عدم الالتزام بتطبيق شروط الضمان بـ نسبة 25%، ثم بلاغات عيوب التصنيع 22% وأخيراً بلاغات عدم الالتزام بشروط العقد بنسبة 14%، كما بلغ عدد حالات الاستدعاء نحو 98 استدعاءاً.
